Cómo gestionar una crisis en Redes Sociales

¿Sabes cómo actuar ante una situación de crisis online? Si preguntásemos a la mayoría de empresarios y Social Media Managers la respuesta sería NO, tal y como ha demostrado un estudio que ha publicado la empresa EverBridge en el que, tras realizar una encuesta entre más de 400 empresas públicas y privadas a las que preguntaban cómo incorporan el social media como parte de su comunicación estratégica en períodos de crisis, el resultado ha sido que el 58% de las empresas encuestadas no cuentan con un plan de crisis online.

Social Media Crisis

Las crisis llegan tarde o temprano, por eso, como Social Media Managers, debemos crear un plan de actuación para estar prevenidos y evitar en caso de crisis lanzarnos a lo loco a la resolución del conflicto y que este no se nos vaya de las manos.

Te dejamos una serie de recomendaciones que debes seguir para evitar errores e impedir que la imagen de tu empresa se vea dañada.

  1. Define tu estrategia de social media:  Fija tus objetivos, qué quieres conseguir y cómo lo vas a hacer.
  2. Establece una línea editorial y una guía de actuación: De esta manera tu equipo estará alineado con la política de la empresa y sabrán cuáles son las buenas prácticas que deben seguir, cuál debe ser el tono de las publicaciones, qué tipo de contenidos o comentarios se deben hacer, etc.
  3. Crea un plan de crisis: Fija los pasos que se van a llevar a cabo, quiénes van a ser los encargados de hacer las comunicaciones, a través de qué canales se van a hacer y qué tipo de publicaciones se harán.
  4. Entrena a tu equipo: Haz simulacros de crisis ficticias para que, en caso de conflicto, sepan cómo actuar con rapidez ante las peores situaciones. Recuerda que en las redes sociales la información se viraliza a gran velocidad y si no lo tienes bien organizado para cuando tengas a tu equipo manos a la obra puede ser demasiado tarde.
  5. Utiliza herramientas de monitorización para saber qué se está diciendo sobre tu marca. Cuanta más experiencia tengas haciendo monitorizaciones, más fácil te será distinguir entre las amenazas reales y una crítica aislada. Sin embargo, nunca debes ignorar lo que se está diciendo de ti ni subestimar la importancia o la seriedad de comentarios negativos.
  6. Configura Alertas:  Es importante configurar alertas automáticas si se han detectado combinaciones de términos claves con connotaciones negativas  que son sensibles a tu empresa como: “nombre compañía + defectuoso” o “nombre + despidos”. De este modo, podemos conocer al momento la situación en las redes sociales y detectar inicios de crisis cuando las alertas empiezan a acumularse rápidamente o cuando provienen de usuarios con mucho alcance. En Scup podemos crear alertas, por ejemplo, por volumen de captación o número de retweets. Además, existen otras herramientas complementarias como IFTTT, que nos permite establecer puentes entre numerosas plataformas.
  7. Establece relaciones y haz engagement con tus usuarios. Tu comunidad será el canal a través del cual te comunicarás en caso de que se genere un conflicto.
  8. Utiliza la información de la que dispones: Etiquetar y clasificar la información que te ofrece la monitorización te permitirá hacer un seguimiento preciso de la reputación de tu marca y de la evolución de la crisis en caso de que se haya producido. Además, te permitirá conocer en todo momento qué publicaciones están generando mayor ruido, qué usuarios están hablando sobre determinados temas, cuáles son más importantes para los usuarios, en qué redes se está generando más conversación o se producen más menciones, y así sabrás rápidamente a dónde y a quién dirigirte en caso de crisis.
  9. Gestionar los tiempos de respuesta: Esto es quizás el punto más delicado en una gestión de crisis. Cómo y cuándo responder. En Facebook los márgenes de respuesta son mayores pero el ritmo de Twitter es mucho más acelerado. Como norma general, no se debe esperar más de 24 horas, ya que para entonces se puede haber generado una crisis. Es más recomendable responder de forma provisional “Gracias por notificarnos de estos problemas. Estamos trabajando en ello, pronto te contestamos con una solución. ¿Hay alguna forma de que podamos contactarte directamente?”. Y no hay que olvidarse: si el caso es especialmente grave quizá sea conveniente una respuesta directa de un directivo de la compañía realizada de forma pública en otros medios (blog, otras redes…).
  10. Y, sobretodo, ¡sé honesto con tu audiencia!

Esperamos que te haya sido útil. ¡Estamos en contacto!