Etiquetado y Clasificación

En las operaciones con Scup es posible etiquetar y clasificar comentarios, videos y publicaciones recopilados en tu monitorización, facilitando que los datos recolectados se analicen de forma cualitativa y cuantitativa de manera más sencilla.

Es importante para la persona que realiza la monitorización entender el contenido de los ítems recopilados, las operaciones de etiquetado y clasificación permiten esto, ya que después de estas acciones es posible analizar de lo que más se está hablando sobre la marca o el producto monitorizado.

¿Qué es etiquetar?

Es atribuir un “rótulo” a un ítem determinado.

¿Qué es clasificar?

Clasificar es especificar el sentimiento del ítem, si es positivo, negativo o neutro.

¿Por qué Clasificar y Etiquetar?

Cuando clasificas y etiquetas los ítems de tu monitorización, pasas a trabajar con la información de manera cualitativa, lo que es de suma importancia para la interpretación de lo que se dice en las redes sobre las marcas y productos monitorizados. Así, se puede entender la opinión del público sobre los productos, servicios y marca de la empresa. La calidad de la información puede generar grandes conocimientos para los involucrados, incluso para la prevención de crisis.

Crear Etiquetas

La creación de etiquetas es muy simple, en la pestaña Configuraciones / Etiquetas y Agregar Etiquetas. Es posible crear varias etiquetas de una sola vez haciendo clic en (+) en la página Agregar Etiquetas.

Consejos para trabajar con el Etiquetado y la Clasificación:

  • Ÿ  Antes de comenzar a trabajar con la Clasificación y el Etiquetado debes tener en mente el objetivo estratégico de la monitorización,
  • Ÿ  Crea un documento con esta información para que todo el  equipo pueda consultarla y el objetivo está alineado,
  • Ÿ  Determina las etiquetas y la descripción sobre qué asuntos pueden ser etiquetados bajo cada etiqueta. Ej. Etiqueta Prescriptores (para aquellos comentarios que recomienden nuestra marca),
  • Ÿ  Utiliza palabras clave para determinar los asuntos que pueden ser clasificados por cada etiqueta. Ej. Etiqueta Entrega: Plazo, antes del plazo, atraso, demora,
  • Ÿ  En el caso de la Clasificación puede haber dudas sobre los ítems en caso de ironía, en estos casos discute con su equipo las posibilidades de interpretación para este ítem y mantén tu plan siempre actualizado,
  • Ÿ  Mantén a tu equipo informado sobre las acciones de las marcas y empresas monitorizadas, de esta forma la determinación y orientación de la ETIQUETA a utilizar será más fácil,
  • Ÿ  En el caso de campañas puntuales utiliza una ETIQUETA específica para cada evento, de esa forma el análisis será más preciso. Ej. Etiqueta feria 1, Etiqueta feria 2,
  • Ÿ  Crea reglas para facilitar el trabajo del equipo, en casos de grandes campañas que tienen un gran volumen, las reglas automáticas pueden ayudar en ambas acciones, clasificación y etiquetado,
  • Ÿ  Cuando un usuario, por ejemplo, nombra dos productos en un mismo ítem y en tu plan existen etiquetas específicas para cada uno, crea un orden de prioridades entre los productos: ¿cuál de esos datos es el que necesita ser mejor observado? Normalmente los productos de los que menos se habla deben estar en la parte superior de la lista de prioridades, ya que como se citan menos deben tener una atención especial.
  • Ÿ  La división de etiquetas en grupos también facilita el análisis de los datos, por ejemplo: Momento,Quién, Influyentes, Feedbacks etc. Ej. Momento Compra, Momento Uso, Momento Cancelación,
  • Ÿ  Si tu equipo hace atención al usuario vía Scup, crea un flujo de trabajo. Como no todos los ítems son aptos para atención, crea etiquetas Apto y No Aptos,
  • Ÿ  En los casos de división ítems entre tu equipo, es posible crear etiquetas para cada colaborador y dividirlas entre ellos mediante la creación de reglas,
  • Ÿ  Para la clasificación determina lo que se considerará para cada clasificación, por ejemplo: Feedbacks de acciones con la “expresión: muchas gracias”, ¿será considerada positiva?

Scup ha elegido el trabajo no automatizado, ¿por qué?

Nuestro objetivo es simplificar el día a día de los profesionales de las redes sociales, entonces ¿por qué no hemos automatizado la clasificación y el etiquetado?

Entendemos que la interpretación de los ítems, y principalmente el sentimiento, es más eficaz cuando es analizada por personas. Un trabajo automatizado difícilmente será capaz de identificar etiquetas y criterios de clasificación del sentimiento realmente relevantes para el negocio. Cuando la interpretación está hecha por una persona, es posible ver el historial de los usuarios y eso ayuda a comprender mejor el mensaje que el usuario quiere dar. Con el análisis manual podemos decir que los datos pueden ser interpretados con más criterio y relevancia.

Como creemos en las redes sociales como relación, tiene sentido que sean personas las que lean, interactúen y clasifiquen dentro de un contexto, para que la información relevante de verdad llegue a la empresa. Una máquina no consigue entender que, para Globo, por ejemplo, crear y clasificar un ítem con una etiqueta “Novela” sea relevante.

Ejemplos de Tweets:

En el caso de que recolectemos un tweet en el que el usuario informa de que ha aparecido un técnico de nuestra marca y que resolvió el problema, puede existir un problema a la hora de interpretarlo, ¿es positivo porque el técnico ha resulto el problema, o negativo porque ha habido un problema en el servicio?

Otro ejemplo, serían los casos en los que se detecta ironía, un usuario escribe “¡por increíble que parezca funcionó!” por lo tanto el usuario esperaba que no funcionase , y al funcionar ¿quedó satisfecho?

En casos como estos donde la interpretación de personas hace la diferencia, es posible entender y debatir con el equipo lo que significa, y desde ese momento prevenir otros casos. Esto no se podría hacer de forma tan detallada con una interpretación automática.