TAM

Con Scup, TAM puede aprovechar las oportunidades de relación aportadas por las redes sociales

TAM es famosa por ser una de las empresas que más interactúan en Facebook, y no podría ser de otro modo: la empresa tiene, desde el inicio de su trayectoria, la disponibilidad de atender a sus clientes dondequiera que estén. Con el uso de Scup, la empresa de aviación logró aumentar el número de atenciones realizadas en un 90%, alcanzando un promedio de 300 interacciones por día.

"Es importante promover la marca, explicar la filosofía y el servicio que buscamos ofrecer, pero la mejor manera de difundir el buen servicio son nuestros clientes que aprueban lo que hacemos, interactuando y creando un fuerte vínculo. Lo que resume a TAM en el servicio al cliente 2.0 es el espíritu de servicio, que está en nuestro ADN".

Ester Bonança
Coordinadora de Social Media de TAM

Bradesco

Centrado en la construcción de una relación duradera con el consumidor, Bradesco encontró en Scup la seguridad de que todo lo que se dice sobre su marca es recopilado.

La introducción de una empresa en las redes sociales puede ser un poco complicada, pero no para Bradesco que tiene el servicio de atención al consumidor como el ADN de la marca. No es casualidad que el banco brasileño acumule casos de éxito en las interacciones con los consumidores. La atención es, de hecho, la gran ventaja diferencial de la operación de Bradesco, pero ¿cómo asegurarse de que el equipo está respondiendo a todos quienes buscan la marca en sus canales oficiales? Con Scup. El uso de la herramienta brinda la seguridad y tranquilidad de que el equipo de Redes Sociales del banco sólo tiene que ocuparse de lo que sabe hacer bien: atender.

“La red social es un termómetro para todo. Si el servidor en alguna área del banco cae, el primer lugar que señala este hecho es la red social, aun antes de que las áreas técnicas sean capaces de comunicar que existe un problema. Diariamente producimos ideas de todas las conversaciones e interacciones en las redes sociales y lo compartimos con la dirección ejecutiva del banco".

Marcelo Salgado
Gerente de Redes Sociales de Bradesco

Netshoes

¿Ha pensado en facturar millones con las redes sociales? Eso es lo que Netshoes hizo y Scup lo ayudó.

Una fuerte inversión en marketing y contenido estratégico hicieron que Netshoes, la primera tienda virtual de artículos deportivos de Brasil, facturase más de R$ 100 millones con la ayuda de las redes sociales. En Netshoes la herramienta Scup no sólo es utilizada por el equipo de relaciones con los clientes, sino también por los departamentos de marketing y de comunicación, que construyen análisis y trazan estrategias con los datos extraídos mediante el monitoreo.

"Hace cuatro años sentimos la necesidad de mejorar la atención al consumidor de Netshoes a través de una operación bien estructurada de servicio al cliente 2.0. Así que decidimos dividir nuestro equipo de Social Media en dos equipos separados: Atención y Contenido. El resultado es una mayor asertividad en lo servicio al cliente y una buena percepción de los clientes en relación a la empresa".

Beatriz Ferreira Rosado
Analista de Comunicación de Netshoes

House Cricket

Para una agencia que trabaja con contenidos digitales no sólo es importante mantener a sus clientes, sino también ganar nuevos. Sepa cómo Scup ayudó a esa agencia del Sur a desarrollar propuestas de éxito.

Quando uma agência começa a crescer é preciso se profissionalizar em todos os aspectos, inclusive nos processos. Para conquistar novos clientes e manter os antigos satisfeitos, a House Cricket contratou o Scup e deixou de fazer o monitoramento manual, ganhando produtividade e qualidade nas entregas. Além disso, todos os prospects que chegam à agência são imediatamente cadastrados na plataforma e, destes monitoramentos, são extraídos insights fundamentais na elaboração de propostas relevantes.

"Con el crecimiento de la agencia y asumiendo nuevas responsabilidades, el trabajo con medios de comunicación social de forma manual ya no era aceptable. Nos dimos cuenta de que sería imposible seguir monitoreando, interactuar y calcular el impacto de las campañas sin la ayuda de una plataforma profesional".

Fernando Kanarski
Coordinador de Nuevos Medios en House Cricket

DP6

La consultora de marketing digital genera inteligencia a partir de los datos de las redes sociales tomados por medio de Scup, que ofrece ideas e información estratégica.

Por tener entre sus clientes marcas con una fuerte presencia e interacción en las redes sociales, la consultoría necesitaba medios para clasificar y analizar una gran cantidad de datos. Scup permitió una amplia recopilación de datos de redes sociales, para que, por medio del análisis humano, la consultoría pudiese extraer inteligencia, trazar estrategias, ofrecer recomendaciones a sus clientes y generar nuevos negocios.

"Scup nos ayuda en nuestro posicionamiento de entregar inteligencia y no sólo los datos de los medios sociales. Esa posición nos colocó como principal referencia en el mercado de Digital Analytics, y actualmente nos centramos sólo en las grandes marcas como Coca-Cola Company, Itaú, Vivo y Nokia".

Gabriel Ishida
Social Intelligence en DP6

Grupo Fleury

Del miedo a la oportunidad: cómo el Grupo Fleury se ha convertido en una de las empresas más inspiradoras del mercado utilizando Scup.

Uno de los mayores grupos de diagnósticos, el Grupo Fleury, enfrentó una crisis que podría haber sido traumática en una de las primeras experiencias en la red social. Sin embargo, la empresa aprovechó el susto para prepararse, y hoy es una referencia en el monitoreo y la atención en el mundo digital. Además, el Grupo Fleury se destaca por el uso de la información extraída de las redes sociales; los datos no se limitan a las áreas de comunicación y marketing, se comparten con toda la dirección ejecutiva.

"Desde 2009 hasta ahora, salimos de un contexto en el que teníamos miedo de lo que la gente podía hablar en los medios sociales hacia un escenario en el que vemos los mensajes que publican los clientes como oportunidades para mejorar nuestro servicio en su conjunto. Más que hacer una gestión de la reputación, el monitoreo nos ayuda a sacar insumos de los medios sociales que traen beneficios reales a los clientes".

William Malfatti
Director de marketing y relaciones institucionales del Grupo Fleury

Unimed Fortaleza

La mayor cooperativa médica de la región norte y nordeste no tenía ni idea de lo que se hablaba acerca de su marca en las redes sociales. Fue entonces cuando Scup entró en acción.

Con presencia sólo en YouTube, Unimed Fortaleza se dio cuenta en 2011 de que, incluso no estando en las redes sociales, los consumidores hablaban sobre su marca en la redes. Con Scup la marca logró mucho más que saber lo que estaba pasando en las redes sociales: consiguió establecer vínculos con sus clientes y ganó velocidad para actuar en casos de crisis. El aumento de la eficiencia fue indiscutible. El grado de automatización de los procesos casi se duplicó y el equipo pasó a gastar entre un 51% y un 70% menos tiempo para clasificar los ítems.

"Sabíamos que necesitábamos una solución robusta para el monitoreo de redes sociales, así como un buen soporte, ya que las herramientas gratuitas ya no nos proporcionaban lo que necesitábamos. Precisábamos encontrar una manera de entender quiénes eran las personas que hablaban sobre nosotros en las redes sociales y que toda la información estuviese disponible de forma rápida y centralizada, todo en una única herramienta".

Augusto Coelho
Supervisor de marketing de Unimed Fortaleza

Greenpeace

Hacer movilizaciones sin poder monitorear su repercusión se ha convertido en un problema importante para Greenpeace. Fue entonces cuando Scup entró en escena para ayudar a la organización.

A finales de 2012, con casi dos décadas de presencia en Brasil, la organización mundial Greenpeace decidió dar un paso más en su acercamiento a sus afiliados y simpatizantes: necesitamos conocer el resultado de nuestras movilizaciones. Hoy en día, con la ayuda de Scup, la ONG ha casi duplicado el nivel de automatización de sus actividades de monitoreo y gestión de los medios sociales. Trabajando con un universo de más de 600 mil seguidores en Twitter y más de 665 mil fans en Facebook (dato de abril de 2013), es innegable que Greenpeace necesita mucho una herramienta de gestión de medios de comunicación social como Scup.

"Teníamos muchas dificultades para conocer el impacto de las movilizaciones en días especiales, como el # DíaDelÁrbol y el lanzamiento de campañas como #Detox; necesitábamos saber quiénes estaban participando en esas acciones y lo que decían. Con Scup, además de conocer más a nuestro público, fuimos capaces de medir los resultados de nuestro trabajo en las redes sociales de manera más eficiente”.

Juliana Costa
Analista de Redes Sociales de Greenpeace Brasil

Hospital Mater Dei

Con la ayuda del monitoreo, el hospital comenzó a mapear todas las citas a la institución y, también, redujo el número de menciones no deseadas que dificultaban la rutina del equipo.

En 2011 el Hospital Mater Dei ya se importaba mucho con la presencia y la actividad en las redes sociales, pero estaba indeciso sobre qué herramienta utilizar. El equipo necesitaba tomar el control de las menciones al hospital y reducir la cantidad de residuos proveniente de la utilización de herramientas gratuitas. La excelente atención del equipo de soporte de Scup fue una de las razones que pesaron en la elección de la herramienta.

"El ‘producto’ de un hospital es la asistencia, el cuidado, el bienestar de las personas. El servicio que ofrecemos es muy complejo, consiste en la percepción acerca de los cuidados y la atención que recibe el cliente, lo que significa que tenemos que ser sensibles al mensaje que viene en un tweet o en un post de Facebook y estar seguros de que estamos dando la debida atención a la demanda".

Vivian Teixeira
Analista de Redes Sociales del Hospital Mater Dei

Gilberto Musto, consultor político

Para entregar la mejor solución a sus clientes, el empresario necesitaba una herramienta de monitoreo capaz de señalar el capital político de un candidato.

Después de acompañar la campaña de Barack Obama en 2008 y constatar la importancia de las redes sociales en la estrategia de campaña, Musto sintió la necesidad de llevar esa información a las candidaturas en Brasil. Con Scup la consultoría pudo generar informes de participación en el mercado político de cada candidato, identificar a los influyentes y promover insumos para la toma de decisiones, sobre todo en los momentos críticos.

"En una elección, las redes sociales representan una parte de todo el proceso de comunicación. El mayor desafío de las redes sociales es la conversión. No adelanta hacer todo lo que es posible por medio de las redes sociales, tener un trabajo, un equipo profesional y excelentes candidatos si en el momento de llegar no convierte lo conseguido en línea también fuera de línea. Y el modo fuera de línea es el voto. Por eso Scup es tan importante, porque logramos acompañar al elector en todo el proceso".

Gilberto Musto
Consultor de Marketing Electoral

José Serra, campaña presidencial 2010

En la disputa presidencial, el ex gobernador de San Pablo contó con la herramienta de Scup para estar al tanto de todo lo que se estaba hablando sobre él y la campaña.

En Brasil, hay pocas experiencias conocidas de uso de herramientas de monitoreo de medios de comunicación social en las campañas políticas. Una de ellas ocurrió en la elección presidencial de 2010, cuando el comité de José Serra (PSDB) utilizó Scup para acompañar la receptividad del nombre del candidato en la Internet. El trabajo fue conducido por la agencia DDBR – Democracia Digital Brasil. Daniel Souza, que coordinó el proyecto, cuenta que cerca de cinco meses antes de la definición de la candidatura de Serra, el monitoreo se puso en práctica. Los objetivos fueron medir el volumen de menciones del “tucano” y el de sus posibles rivales en las urnas para conocer el perfil de quiénes hablaban de él y el contenido de los comentarios.

"En una campaña política, existen diferentes intereses reunidos: el asesor de prensa, la agencia de marketing responsable por la producción de los programas de televisión, la agencia responsable por el marketing digital, el líder del partido y el coordinador de la campaña. Cada uno de esos actores tiene sus propios intereses y desea diferente información, por eso el monitoreo con fines electorales debe incluir a todo el público".

Daniel Souza
Coordinador del proyecto

Elecciones en Duque de Caxias

¿El monitoreo de las redes sociales puede hacer la diferencia en una campaña política? ¡Por supuesto!

Alexandre Aguiar Cardoso, nacido en Duque de Caxias, ciudad de la región metropolitana de Río de Janeiro, se candidateó en 2012 a la intendencia de su ciudad, una campaña en la que el uso de las redes sociales fue un factor importantísimo. Las redes sociales influyeron en el discurso del candidato, en ciertas acciones o situaciones, así como en la producción de releases que se distribuían diariamente a los principales medios de prensa, páginas web y prensa local.

"En una campaña, tenemos que saber lo que el residente habla voluntariamente sobre la ciudad, cuál es su percepción, sus comentarios sobre una determinada localidad y su opinión espontánea sobre nuestro candidato en la red, y no existían las condiciones para evaluar al candidato, a los opositores y la ciudad con un monitoreo manual. Necesitábamos números que sólo son posibles de alcanzar por medio de las herramientas de monitoreo”.

Felipe Papel
Coordinador de Redes Sociales de la Campaña

Banco Mercantil

¿Cómo el monitoreo puede ayudar a una institución financiera? Descubra cómo el Banco Mercantil aumentó la retención de sus clientes con el Servicio al Cliente 2.0

En 2012, las áreas de atención al cliente y de marketing del banco sintieron la necesidad de internalizar el monitoreo de las redes sociales, que hasta entonces era realizado por una empresa tercerizada. El Banco Mercantil de Brasil comenzó a monitorear las redes con Scup, enriqueciendo sus conocimientos sobre el comportamiento de los clientes en las redes sociales con la información recopilada. En poco tiempo, el banco registró resultados muy positivos, como el crecimiento en el número de atenciones en un 250%, la capacidad de monitorear a la competencia y el retiro de insumos para Business Intelligence.

"La atención al cliente es muy importante en el Mercantil de Brasil; nosotros tenemos eso como uno de nuestros diferenciales, algo que también está en nuestra misión. Con una buena atención en las redes sociales, nosotros conservamos a nuestros clientes y, como si fuera poco, tenemos rentabilidad".

João Marcus dos Santos
Supervisor de Canales de Atención del Banco Mercantil de Brasil.