TAM

Com o Scup, a TAM é capaz de aproveitar oportunidades de relacionamento trazidas pelas redes sociais

A TAM é reconhecida por ser uma das empresas que mais interagem no Facebook e não poderia ser diferente: a empresa tem desde o início de sua trajetória a disponibilidade de atender seus clientes, onde quer que eles estejam. Com o uso do Scup, a empresa de aviação foi capaz de aumentar o número de atendimentos realizados em 90%, atingindo uma média de 300 interações por dia.

“É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no 2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA.”

Ester Bonança
Coordenadora de Social Media da TAM

Bradesco

Focado em construir um relacionamento duradouro com o consumidor, o Bradesco encontrou no Scup a segurança de que tudo o que é falado sobre a marca é coletado.

A inserção de uma empresa nas redes sociais pode ser um pouco complicada, mas não para o Bradesco que tem o atendimento ao consumidor como DNA da marca. Não é a toa que o banco brasileiro acumula cases de sucesso de interações com consumidores. O atendimento é, de fato, o grande diferencial da operação do Bradesco, mas como ter certeza que a equipe está respondendo a todos que procuram a marca em seus canais oficiais? Com o Scup. O uso da ferramenta dá segurança e tranquilidade que a equipe de Social do banco precisa se preocupar apenas com o que sabe fazer bem: atender.

“Rede social é um termômetro para tudo. Se o servidor de alguma área do banco cai, o primeiro lugar que aponta isso é a rede social, antes até das áreas técnicas conseguirem comunicar que existe um problema. Diariamente produzimos insights de todas as conversas e interações nas redes sociais e compartilhamos com a diretoria executiva do banco.”

Marcelo Salgado
Gerente de Redes Sociais do Bradesco

Netshoes

Já pensou em faturar milhões com as redes sociais? Foi o que a Netshoes fez, e o Scup ajudou.

Investimento pesado em marketing e conteúdo estratégico fizeram com que a Netshoes, a primeira loja virtual para artigos esportivos do Brasil, faturasse mais de R$ 100 milhões com a ajuda das redes sociais. Na Netshoes o Scup não é usado apenas pela equipe de relacionamento com cliente, mas também pelos departamentos de marketing e comunicação, que constrói análises e traça estratégias com os dados extraídos pelo monitoramento.

“Há quatro anos sentimos a necessidade de melhorar o atendimento ao consumidor Netshoes por meio de uma operação bem estruturada de SAC 2.0. Assim, decidimos dividir nossa equipe de Social Media em duas equipes distintas: Atendimento e Conteúdo. O resultado disso é a maior assertividade no atendimento ao consumidor e uma boa percepção dos clientes em relação a empresa.”

Beatriz Ferreira Rosado
Analista de Comunicação da Netshoes

House Cricket

Para uma agência que trabalha com digital não é importante só manter os clientes, mas conquistar novos também. Saiba como o Scup ajudou essa agência do Sul a elaborar propostas de sucesso

Quando uma agência começa a crescer é preciso se profissionalizar em todos os aspectos, inclusive nos processos. Para conquistar novos clientes e manter os antigos satisfeitos, a House Cricket contratou o Scup e deixou de fazer o monitoramento manual, ganhando produtividade e qualidade nas entregas. Além disso, todos os prospects que chegam à agência são imediatamente cadastrados na plataforma e, destes monitoramentos, são extraídos insights fundamentais na elaboração de propostas relevantes.

“Com o crescimento da agência e assumindo novas responsabilidades, trabalhar com mídias sociais na mão não era mais aceitável. Percebemos que seria impossível continuar a monitorar, interagir e calcular o impacto das campanhas sem o auxílio de uma plataforma profissional”

Fernando Kanarski
Coordenador de Novas Mídias na House Cricket

DP6

A consultoria de marketing digital gera inteligência a partir de dados das redes sociais retirados por meio do Scup, oferecendo insights e informações estratégicas

Por ter entre os seus clientes marcas com forte presença e interação nas redes sociais, a consultoria precisava de meios para classificar e analisar um volume muito grande de dados. O Scup permitiu ampla coleta e classificação de dados de redes sociais, para que, por meio da análise humana, a consultoria pudesse extrair inteligência, traçar estratégias, oferecer recomendações para os seus clientes e gerar novos negócios.

“O Scup nos ajuda em nosso posicionamento de entregarmos inteligência e não apenas dados de mídias sociais. Essa posição nos colocou como principal referência no mercado de Digital Analytics, sendo que, atualmente, nos focamos apenas em grandes marcas, como Coca-Cola Company, Itaú, Vivo e Nokia.”

Gabriel Ishida
Social Intelligence na DP6

Grupo Fleury

Do medo à oportunidade: como o Grupo Fleury se tornou uma das empresas mais inspiradoras do mercado usando o Scup.

Uma crise fez com que um dos maiores grupos de diagnósticos, o Grupo Fleury poderia ter se traumatizado com a uma das primeiras experiências na rede social: uma crise. No entanto, a empresa aproveitou o susto para se preparar e hoje é referência em monitoramento e atendimento no mundo digital. Além disso, o Grupo Fleury se destaca pelo uso das informações extraídas das redes sociais, os dados não ficam restritos às áreas de comunicação e marketing, são compartilhadas com toda a diretoria executiva.

“De 2009 para cá, saímos de um contexto em que tínhamos medo do que as pessoas pudessem falar nas mídias sociais, para um cenário em que vemos nas mensagens que os clientes postam oportunidades para melhorarmos nosso serviço como um todo. Mais que fazer gestão de reputação, o monitoramento nos ajuda a tirar insumos das mídias sociais que trazem benefícios reais para os clientes”.

William Malfatti
Diretor de marketing e relações institucionais do Grupo Fleury

Unimed Fortaleza

Maior cooperativa médica do Norte e Nordeste não fazia ideia do que se falava sobre a marca nas redes sociais. Foi aí que o Scup entrou em ação.

Com presença apenas no YouTube, a Unimed Fortaleza se deu conta em 2011 que mesmo não estando nas redes sociais, os consumidores falavam sobre ela por lá. Com o Scup a marca conseguiu muito mais do que saber o que se passava nas mídias sociais, conseguiu estabelecer vínculos com seus clientes e ganhou velocidade para atuar em casos de crise. O ganho de eficiência foi inegável. O grau de automatização de processos quase dobrou e a equipe passou a gastar entre 51% e 70% menos tempo para classificar itens.

“Nós sabíamos que precisávamos de uma solução robusta para monitoramento de redes sociais, bem como um bom suporte que pudesse nos ajudar, as ferramentas gratuitas já não forneciam o que que necessitávamos. Precisávamos encontrar uma forma de entender quem eram as pessoas que falavam sobre a gente nas redes sociais e que todas as informações fossem disponibilizadas de forma rápida e centralizada, tudo em uma única ferramenta.”

Augusto Coelho
Supervisor de marketing da Unimed Fortaleza

Greenpeace

Fazer as mobilizações sem conseguir monitorar sua repercussão se tornou um grande problema para o Greenpeace. Foi aí que o Scup entrou me cena para ajudar a organização.

No fim de 2012, com quase duas décadas de presença no Brasil, a organização global Greenpeace decidiu dar um passo à frente para a sua aproximação com seus afiliados e simpatizantes: precisa conhecer o resultado das nossas mobilizações. Hoje, com a ajuda do Scup, a ONG quase dobrou o nível de automação de suas atividades de monitoramento e gestão de mídias sociais. Trabalhando com um universo de mais de 600 mil seguidores no Twitter e mais de 665 mil fãs no Facebook(dado de abril de 2013), é inegável que o Greenpeace precisa muito de uma ferramenta de gestão de mídias sociais como o Scup.

“Tinhamos muita dificuldade em saber o impacto de mobilizações em dias especiais, como o #DiaDaÁrvore e o lançamento de campanhas como #Detox, precisávamos saber quem estava participando dessas ações e o que diziam. Com o Scup, além de conhecer mais o nosso público, passamos a ser capazes de mensurar o resultado de nosso trabalho nas redes sociais com maior eficiência.”

Juliana Costa
Analista de Redes Sociais do Greenpeace Brasil

Hospital Mater Dei

Com ajuda do monitoramento, o hospital passou a mapear todas as citações à instituição e, ainda, diminuiu o número de menções indesejadas que atrapalhavam a rotina da equipe.

Em 2011 o Hospital Mater Dei já se importava bastante com a presença e atuação nas redes sociais, mas estava confuso em relação a qual ferramenta utilizar. A equipe precisava ter controle das menções ao hospital e diminuir a quantidade de lixo proveniente do uso de ferramentas gratuitas. o excelente atendimento da equipe de Suporte do Scup foi um dos motivos que pesaram na escolha da ferramenta.

“O ‘produto’ de um hospital é a assistência, o cuidado, o bem-estar das pessoas. O serviço que entregamos é muito complexo, passa pela percepção acerca do cuidado e da atenção que o cliente recebe, o que significa que precisamos ter sensibilidade para a mensagem que vem por um tweet ou post no Facebook e ter a certeza que estamos dando a devida atenção a demanda.”

Vivian Teixeira
Analista de Redes Sociais do Hospital Mater Dei

Gilberto Musto, consultor político

Para entregar a melhor solução para seus clientes, o empresário precisava de uma ferramenta de monitoramento capaz de apontar o capital político de um candidato

Após acompanhar a campanha de Barack Obama em 2008 e a importância que as redes sociais tiveram dentro da estratégia de campanha, Musto sentiu a necessidade de trazer essas informações para as candidaturas no Brasil. Com o Scup a consultoria foi capaz de gerar relatórios de participação de mercado político de cada candidato, identificar influenciadores e promover insumos para tomada de decisões, principalmente em momentos críticos.

“Numa eleição, as redes sociais representam uma parte de todo o processo de comunicação. O maior desafio das redes sociais é a conversão. Não adianta você fazer tudo que é possível pelas redes sociais, ter um trabalho, equipe profissional e candidatos excelentes se na hora da chegada você não converter do on-line para o off-line. E o off-line é o voto. Por isso o Scup é tão importante, pois conseguimos acompanhar o eleitor em todo o processo”.

Gilberto Musto
Consultor de Marketing Eleitoral

José Serra, campanha presidencial 2010

Na disputa pela presidência, o ex-governador de São Paulo contou com a ferramenta do Scup para ficar atento a tudo que falavam sobre ele e a campanha

No Brasil, há poucas experiências conhecidas de uso de ferramentas de monitoramento de mídias sociais em campanhas políticas. Uma delas ocorreu na eleição presidencial de 2010, quando o comitê de José Serra (PSDB) usou o Scup para acompanhar a receptividade ao nome do candidato na internet. O trabalho foi conduzido pela agência DDBR – Democracia Digital Brasil. Daniel Souza, que coordenou o projeto, conta que cerca de cinco meses antes da definição da candidatura de Serra, o monitoramento foi colocado em prática. Os objetivos eram medir o volume de menções sobre o tucano e seus possíveis adversários nas urnas, conhecer o perfil de quem falava dele e o conteúdo dos comentários.

“Em uma campanha política, existem diferentes interesses reunidos: o assessor de imprensa, a agência de marketing responsável pela produção dos programas de televisão, a agência responsável pelo marketing digital, o líder do partido e o Coordenador da campanha. Cada um desses atores possui interesses próprios e quer informações distintas, por isso o monitoramento com fins eleitorais deve contemplar todos esses públicos.”

Daniel Souza
Coordenador do projeto

Eleições em Duque de Caxias

O monitoramento de redes sociais pode fazer a diferença em uma campanha política? Com certeza!

Alexandre Aguiar Cardoso, natural de Duque de Caxias, cidade da região metropolitana do Rio de Janeiro, se candidatou em 2012 à prefeitura da sua cidade, numa campanha em que o uso das redes sociais foi um fator importantíssimo. As redes sociais influenciaram o discurso do candidato em determinadas ações ou situações, assim como na produção de releases que eram distribuídos diariamente para a grande imprensa, sites e imprensa local.

“Numa campanha, a gente precisa saber o que o morador fala voluntariamente sobre a cidade, qual é a sua percepção, o seu comentário sobre determinada localidade e a sua opinião espontânea sobre o nosso candidato na rede e não havia condições de avaliar o candidato, adversários e a cidade com monitoramento manual. Precisávamos de números que só são possíveis de se atingir através de ferramentas de monitoramento”.

Felipe Papel
Coordenador de Redes Sociais da Campanha

Banco Mercantil

Como o monitoramento pode ajudar uma instituição financeira? Descubra como o Mercantil aumentou a retenção de clientes com o SAC 2.0

Em 2012, as áreas de atendimento e marketing do banco sentiam a necessidade de internalizar o monitoramento de redes sociais, que até então era feito por uma empresa terceirizada. O Mercantil do Brasil começou a monitorar as redes com o Scup, enriquecendo seus conhecimentos sobre o comportamento de clientes nas redes sociais com as informações coletadas. Em pouco tempo o banco registrou resultados muito positivos, como crescimento no número de atendimentos em 250%, capacidade de monitorar a concorrência e a retirada de insumos para Business Intelligence.

“O atendimento ao cliente é muito importante no Mercantil do Brasil, nós temos isso como um dos nossos diferenciais, algo que está inclusive na nossa missão. Com um bom atendimento nas redes sociais, nós retemos os nossos clientes e temos rentabilidade em cima disso”.

João Marcus dos Santos
Supervisor de Canais de Atendimento do Mercantil do Brasil.